以前公司有賣一種 VIP 級的服務
就是 24x7 的緊急救援
購買此服務的客戶, 可以在 Anytime 及 Anyplace 向我們請救協助
問題嚴重時, 值班的顧問必須要到場服務, 即使是在半夜....
基本上, 有錢買這種服務的客戶都是 "大腳"
會打 24x7 熱線的問題大都是嚴重到家了 (如系統掛了, 開不起來)
"大腳" 的客戶 = 難搞
24x7 的問題 = 緊急
24x7 值班人員的工作準則就是: 舒緩緊急的狀況, 然後搞定難搞的客戶
所以當時對一個像我這樣的菜島來說
每次值這個班都緊張得半死
會打麻將的都知道, 你愈怕放槍就容易放槍
同理, 值班時, 你愈怕客戶打電話來, 熱線電話就愈是會響....
苦命案例1
某個星期我值 24x7 的班
在星期五晚上, 從竹科回到台北的路上
因為教了一天課好累, 所以癱坐在車上準備平躺小睡一下
心想: "呼....真好, 星期五了, 可以休息一下"
才剛躺下去沒多久, 在台北 Standby 的 S 同事電話就來了
說高雄縣一個客戶, 有資料不小心被刪除了, 要把它們救回來
但客戶的作業系統很少見, S 同事不熟指令 (我則是完全不會....)
使用遠端操控進行協助的效果不好
所以老板指示需要人 On site 處理
意思就是, 在下小弟我要馬上飛下去高雄處理了
心想: "怎麼這麼倒霉, 哪天不誤刪資料, 挑周末刪?! 真是有空...."
很不甘願地撥通電話給秘書, 請她查一下晚上飛高雄的班機
然後再打給老板, 試著給老板討價還價一下
我的理由是: "資料救回的程序沒做過, 需要研究一下, 晚上飛過去再轉車到那荒郊野外可能也半夜了, 不如一大早再飛下去處理....blah blah blah"
結果老板被我說服了, 客戶也同意了
但晚上我也沒閒著, 回到台北沒多久
就去老板家討論了一下資料救回的 SOP
老板一直說 "你沒問題的啦, Simon!!"
我心想 "唉~~錢歹賺!!"
然後回到家, 趕緊演練一下 SOP, 還 K 了一下客戶那稀有作業系統的指令
星期六一早, 就搭著7點多的飛機殺去高雄了
處理到星期六下午, 問題終究是解決了
客戶還請我吃了一碗岡山羊肉炒麵, 呵呵
苦命案例2
我還記得那天是五一勞動節....
那天竹科一個很大很大很大的客戶安排做系統升級
系統升級對竹科的很多客戶來說, 都是很重大的事件
因為竹科的客戶一年大概就只有那麼一天可以停機做系統升級
所以通常升級只許成功不許失敗
這大客戶的IT人員很強也很負責, 所以會自己做升級
但我們還是奉命要 Standby 一下, 因為不怕一萬只怕萬一
只是....後來萬一還是發生了
當天晚上, 值 24x7 第一班的苦主 I 同事接獲線報
說升級出了狀況, 需要把資料還原成升級前的狀態
但卻還原不回去....所以 I 同事就立即趕往案發現場
而值 24x7 第二班的我呢? 就還是在家 Standby, 負責接聽 24x7 熱線
(心裡正暗自竊喜自己不是值第一班....)
後來案情有升高的現象
老板來電希望我也去現場一趟
其實 I 同事比我資深太多了, 他能處理的, 我不見得會處理
他不能處理的, 我一定也不能處理
所以我去現場的目的不是解救他
而是去陪陪他, 大家一起壯壯膽, 肝膽相照一下 ^o^
到了現場, 在門口和客戶哈啦了一下, 就進到機房裡去了
機房裡很熱鬧, 客戶的 IT 人員大概有三四個, 然後外加 I 同事
我看到 I 同事第一句話就是偷偷地問 "是 bug 嗎?"
I 同事說 "可能....已經 Log service request 了, 晚點國外工程師可能會遠端進來協助"
唉~~通常這種局面就意味著, 接下來會是漫長的一夜了
接下來除了等, 就是說服客戶放棄這次的升級
先把系統及資料還原回來, 免得允許升級的時限過了之後, 系統無法使用就出大苞了
最後到了第二天早上, 果然還是沒什麼進展, 只是更確定是 Bug 了
所以接下來的 Action Plan 就是, I 同事留下來協助客戶把系統還原, 讓系統還是能提供服務
而我呢, 就先驅車回台北
因為這一天, 一夜沒瞌眼的我還要去一個台北客戶那, 教一天的課....
上課時, 我第一句跟學員講的話就是
"昨天是五一勞動節, 我真的是勞動了一整夜, 呵呵...."
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